Активное слушание
Страница 2

4) неизменность предмета разговора.

- хороший слушатель обычно позволяет собеседнику самому определить тему разговора.

Очень часто в награду за внимательное выслушивание вы получаете «открытое сердце» вашего партнера, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию.

Сложности при использовании активного слушания:

Ответ клиента "да" с последующей паузой. Задайте информационный вопрос (Что-Где-Когда-Как), дабы побудить клиента говорить дальше.

Ответ клиента "нет". Если клиент не дает пояснений, задайте информационный вопрос. Если вы получили ряд ответов "нет", то, видимо, клиент не желает говорить о своей проблеме или же не старается тщательно разобраться в ней.

Вы шагнули слишком далеко вперед, выразив свой анализ, а не чувства клиента. Вернитесь в ситуацию общения и проследите за состоянием клиента.

Клиент говорит, говорит и говорит. Если он выражает очень сильные чувства, слушайте его не прерывая, даже ради выражения своих мыслей, чувств.

Слушание заканчивается, когда проблема определена или достигнуто решение, клиент на определенное время сосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным и повторяется.

Ошибки, наиболее часто встречаемые у тех, кто слушает партнера:

1. Удаление от основного предмета разговора, в результате чего можно полностью потерять нить изложения.

2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно, важны, однако психологи утверждают, что даже самые внимательные люди могут сразу точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается в голове. Поэтому при любом перечислении следует обращать внимание только на наиболее существенные моменты.

3. «Уязвимые места». Для многих людей это такие «критические слова», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «рост цен», «инфляция», «увольнение», «ограничение заработной платы» вызывают у некоторых людей «психический ураган», т.е. неосознанное желание протестовать. И такие собеседники уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие.

Страницы: 1 2 


Невротическое развитие личности
Невротические расстройства, как и многие иные, не являются статичными психическими образованиями. Значимыми для специалистов являются их динамические особенности: специфика появления и становления невротических симптомов, видоизменение в условиях различного влияния психической травмы, исходы в виде формирования так называемого патологич ...

Анализ результатов исследования особенностей проявления самооценки у детей старшего дошкольного возраста
Первоначально дети старшего дошкольного возраста были обследованы при помощи методики «Лесенка» В.Г. Щур, с помощью оценивания детьми своих личностных качеств, таких как доброта; умственные качества; сила; смелость; здоровье; внешность; волевые качества. (Приложение В) Нами было выяснено, что зависимыми критериями для детей старшего до ...

Анализ методики А.Н. Леонтьева (1931)
Поскольку, основная цель данной курсовой работы состоит в репликации части исследования А.Н. Леонтьева, проведенного более 70 лет назад, то для этого необходимо учитывать все значимые детали процедуры - порядок серий, инструкции, особенности стимульного материала, способы обработки и представления результатов и другое. Однако мы предпол ...