Активное слушаниеСтраница 2
4) неизменность предмета разговора.
- хороший слушатель обычно позволяет собеседнику самому определить тему разговора.
Очень часто в награду за внимательное выслушивание вы получаете «открытое сердце» вашего партнера, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию.
Сложности при использовании активного слушания:
Ответ клиента "да" с последующей паузой. Задайте информационный вопрос (Что-Где-Когда-Как), дабы побудить клиента говорить дальше.
Ответ клиента "нет". Если клиент не дает пояснений, задайте информационный вопрос. Если вы получили ряд ответов "нет", то, видимо, клиент не желает говорить о своей проблеме или же не старается тщательно разобраться в ней.
Вы шагнули слишком далеко вперед, выразив свой анализ, а не чувства клиента. Вернитесь в ситуацию общения и проследите за состоянием клиента.
Клиент говорит, говорит и говорит. Если он выражает очень сильные чувства, слушайте его не прерывая, даже ради выражения своих мыслей, чувств.
Слушание заканчивается, когда проблема определена или достигнуто решение, клиент на определенное время сосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным и повторяется.
Ошибки, наиболее часто встречаемые у тех, кто слушает партнера:
1. Удаление от основного предмета разговора, в результате чего можно полностью потерять нить изложения.
2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно, важны, однако психологи утверждают, что даже самые внимательные люди могут сразу точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается в голове. Поэтому при любом перечислении следует обращать внимание только на наиболее существенные моменты.
3. «Уязвимые места». Для многих людей это такие «критические слова», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «рост цен», «инфляция», «увольнение», «ограничение заработной платы» вызывают у некоторых людей «психический ураган», т.е. неосознанное желание протестовать. И такие собеседники уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие.
Человек, сосредоточенный на своем внутреннем мире
С точки зрения развития депрессии людей можно разделить на две категории — сосредоточенные на внешнем мире и его ценностях и живущие своим внутренним миром. Эти категории не абсолютны, а просто являются удобными терминами для описания поведения и отношения людей к действительности. Хотя на самом деле многие находятся где-то посредине, н ...
Психологическое заключение
Результаты исследования могут недостаточно достоверны. При их анализе следует учитывать возможные мотивационные искажения, связанные с аггравацией имеющихся личностных недостатков и проблем, или критическим самовосприятием.
Определяется высокий общий уровень выраженности невротических черт личности. Черты личности, предрасполагающие к ...
Упражнение «Телефон»
Время проведения: 10 мин
Упражнение на развитие слухового внимания, слуховой памяти.
Словесное сообщение передается шепотом по кругу, пока оно не вернется к первому игроку.
Сказка «Пузырь, соломинка и лапоть»
Жили-были пузырь, соломинка и лапоть. Пошли они в лес дрова рубить; дошли до реки и не знают, как через нее перейти. Лапоть г ...