Активное слушаниеСтраница 2
4) неизменность предмета разговора.
- хороший слушатель обычно позволяет собеседнику самому определить тему разговора.
Очень часто в награду за внимательное выслушивание вы получаете «открытое сердце» вашего партнера, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию.
Сложности при использовании активного слушания:
Ответ клиента "да" с последующей паузой. Задайте информационный вопрос (Что-Где-Когда-Как), дабы побудить клиента говорить дальше.
Ответ клиента "нет". Если клиент не дает пояснений, задайте информационный вопрос. Если вы получили ряд ответов "нет", то, видимо, клиент не желает говорить о своей проблеме или же не старается тщательно разобраться в ней.
Вы шагнули слишком далеко вперед, выразив свой анализ, а не чувства клиента. Вернитесь в ситуацию общения и проследите за состоянием клиента.
Клиент говорит, говорит и говорит. Если он выражает очень сильные чувства, слушайте его не прерывая, даже ради выражения своих мыслей, чувств.
Слушание заканчивается, когда проблема определена или достигнуто решение, клиент на определенное время сосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным и повторяется.
Ошибки, наиболее часто встречаемые у тех, кто слушает партнера:
1. Удаление от основного предмета разговора, в результате чего можно полностью потерять нить изложения.
2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно, важны, однако психологи утверждают, что даже самые внимательные люди могут сразу точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается в голове. Поэтому при любом перечислении следует обращать внимание только на наиболее существенные моменты.
3. «Уязвимые места». Для многих людей это такие «критические слова», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «рост цен», «инфляция», «увольнение», «ограничение заработной платы» вызывают у некоторых людей «психический ураган», т.е. неосознанное желание протестовать. И такие собеседники уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие.
Синапсы (строение, структура, функции). Физиология
нейрона и его строение
Простейшая реакция нервной системы на внешний раздражитель - это рефлекс. Прежде всего, рассмотрим строение и физиологию структурной элементарной единицы нервной ткани животных и человека - нейрона. Функциональные и основные свойства нейрона определяются его способностью к возбуждению и самовозбуждению. Передача возбуждения осуществляет ...
Культурно-исторические предпосылки формирования стереотипов
Анализ литературы по антропологии позволил нам выявить связующие нити между стереотипами межличностного взаимодействия супругов в современной семье и некоторыми особенностями отдельных первобытных культур.
Традиционное объяснение мифологии, по мнению А.Ф. Лосева, сводится к тому, что «она есть продукт незрелого мышления». Предпосылки м ...
Психическое состояние
Во время опроса девочка держится спокойно, уверенно. Внешне опрятна, волосы прибраны, одежда чистая, аккуратная. Поведение упорядоченное. Контакту доступна, общительна. Сознание ясное. Речь с аграмматизмами, словарный запас скудный. Ориентирована в окружающей обстановке, месте и времени. Общая осведомленность скудная, адрес знает не точ ...