Активное слушание
Страница 2

4) неизменность предмета разговора.

- хороший слушатель обычно позволяет собеседнику самому определить тему разговора.

Очень часто в награду за внимательное выслушивание вы получаете «открытое сердце» вашего партнера, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию.

Сложности при использовании активного слушания:

Ответ клиента "да" с последующей паузой. Задайте информационный вопрос (Что-Где-Когда-Как), дабы побудить клиента говорить дальше.

Ответ клиента "нет". Если клиент не дает пояснений, задайте информационный вопрос. Если вы получили ряд ответов "нет", то, видимо, клиент не желает говорить о своей проблеме или же не старается тщательно разобраться в ней.

Вы шагнули слишком далеко вперед, выразив свой анализ, а не чувства клиента. Вернитесь в ситуацию общения и проследите за состоянием клиента.

Клиент говорит, говорит и говорит. Если он выражает очень сильные чувства, слушайте его не прерывая, даже ради выражения своих мыслей, чувств.

Слушание заканчивается, когда проблема определена или достигнуто решение, клиент на определенное время сосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным и повторяется.

Ошибки, наиболее часто встречаемые у тех, кто слушает партнера:

1. Удаление от основного предмета разговора, в результате чего можно полностью потерять нить изложения.

2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно, важны, однако психологи утверждают, что даже самые внимательные люди могут сразу точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается в голове. Поэтому при любом перечислении следует обращать внимание только на наиболее существенные моменты.

3. «Уязвимые места». Для многих людей это такие «критические слова», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «рост цен», «инфляция», «увольнение», «ограничение заработной платы» вызывают у некоторых людей «психический ураган», т.е. неосознанное желание протестовать. И такие собеседники уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие.

Страницы: 1 2 


Прием демонстрации перспективы.
Здесь необходимо включить интересы партнера по общению. Это может быть: экономическое благосостояние, чувство принадлежности, распоряжение собственной жизнью, признание заслуг и достижений человека. При этом можно показать перспективы общения человека с вами для достижения его интересов. ...

Теоретические исследования самосознания. Психологические аспекты изучения внутренней картины болезни
В практической деятельности психологов, психиатров и психотерапевтов все чаще приходится сталкиваться с проблемой зависимого поведения, зависимости. Именно данная разновидность девиантного поведения оказывается наиболее сложной для психологической коррекции, психотерапии и психофармакотерапии. Не вызывает сомнений тот факт, что без пони ...

Результаты исследования и их психологический анализ.
В нашем исследовании были поставлены ряд задач, которые мы решили. Для решения первой экспериментальной задачи – изучение стратегии самоутверждения лиц, совершивших преступление, мы использовали опросник «Стратегии самоутверждения личности» Е.П. Никитина и Н.Е. Харламенковой. Полученные данные можно увидеть в таблице №1. Таблица 1 ...