Активное слушание
Страница 2

4) неизменность предмета разговора.

- хороший слушатель обычно позволяет собеседнику самому определить тему разговора.

Очень часто в награду за внимательное выслушивание вы получаете «открытое сердце» вашего партнера, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию.

Сложности при использовании активного слушания:

Ответ клиента "да" с последующей паузой. Задайте информационный вопрос (Что-Где-Когда-Как), дабы побудить клиента говорить дальше.

Ответ клиента "нет". Если клиент не дает пояснений, задайте информационный вопрос. Если вы получили ряд ответов "нет", то, видимо, клиент не желает говорить о своей проблеме или же не старается тщательно разобраться в ней.

Вы шагнули слишком далеко вперед, выразив свой анализ, а не чувства клиента. Вернитесь в ситуацию общения и проследите за состоянием клиента.

Клиент говорит, говорит и говорит. Если он выражает очень сильные чувства, слушайте его не прерывая, даже ради выражения своих мыслей, чувств.

Слушание заканчивается, когда проблема определена или достигнуто решение, клиент на определенное время сосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным и повторяется.

Ошибки, наиболее часто встречаемые у тех, кто слушает партнера:

1. Удаление от основного предмета разговора, в результате чего можно полностью потерять нить изложения.

2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно, важны, однако психологи утверждают, что даже самые внимательные люди могут сразу точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается в голове. Поэтому при любом перечислении следует обращать внимание только на наиболее существенные моменты.

3. «Уязвимые места». Для многих людей это такие «критические слова», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «рост цен», «инфляция», «увольнение», «ограничение заработной платы» вызывают у некоторых людей «психический ураган», т.е. неосознанное желание протестовать. И такие собеседники уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие.

Страницы: 1 2 


Пути реализации способов быстрого запоминания учебного материала как условие развития памяти младших школьников с ЗПР
Анализ констатирующего эксперимента позволил наметить следующую цель: определить комплекс работы по развитию памяти младших школьников с ЗПР. Нами был разработан системно - программный комплекс, включающий в себя 2 основных направления: пропедевтическая работа, установление взаимосвязи школы и семьи. Комплекс направлен на развитие памя ...

Объективное наблюдение
Новый специфический характер приобретает в нашей психологии и внешнее, так называемое объективное, наблюдение. И оно должно исходить из единства внутреннего и внешнего, субъективного и объективного. Наблюдая внешнее протекание действий человека, мы изучаем не внешнее поведение само по себе, как если бы оно было дано в отрыве от внутренн ...

Основные периоды и этапы в развитии конфликта.
Начало конфликта. Для признания конфликта начавшимся требуется три совпадающих условия: 1) первый участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику; 2)второй участник (оппонент) осознает, что указанные действия направлены против его интересов; 3) в связи с этим оппонент предпринимает ответные действия против первого уча ...