Активное слушаниеСтраница 2
4) неизменность предмета разговора.
- хороший слушатель обычно позволяет собеседнику самому определить тему разговора.
Очень часто в награду за внимательное выслушивание вы получаете «открытое сердце» вашего партнера, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию.
Сложности при использовании активного слушания:
Ответ клиента "да" с последующей паузой. Задайте информационный вопрос (Что-Где-Когда-Как), дабы побудить клиента говорить дальше.
Ответ клиента "нет". Если клиент не дает пояснений, задайте информационный вопрос. Если вы получили ряд ответов "нет", то, видимо, клиент не желает говорить о своей проблеме или же не старается тщательно разобраться в ней.
Вы шагнули слишком далеко вперед, выразив свой анализ, а не чувства клиента. Вернитесь в ситуацию общения и проследите за состоянием клиента.
Клиент говорит, говорит и говорит. Если он выражает очень сильные чувства, слушайте его не прерывая, даже ради выражения своих мыслей, чувств.
Слушание заканчивается, когда проблема определена или достигнуто решение, клиент на определенное время сосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным и повторяется.
Ошибки, наиболее часто встречаемые у тех, кто слушает партнера:
1. Удаление от основного предмета разговора, в результате чего можно полностью потерять нить изложения.
2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно, важны, однако психологи утверждают, что даже самые внимательные люди могут сразу точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается в голове. Поэтому при любом перечислении следует обращать внимание только на наиболее существенные моменты.
3. «Уязвимые места». Для многих людей это такие «критические слова», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «рост цен», «инфляция», «увольнение», «ограничение заработной платы» вызывают у некоторых людей «психический ураган», т.е. неосознанное желание протестовать. И такие собеседники уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие.
Основная часть. Понятие толпы.
Механизм ее формирования
Люди и отдельный человек, даже не испытывая на себе психическое давление со стороны других, а только воспринимая давление этих других, заражаются их поведением, подчиняются и следуют ему. Разумеется, возможно, и неподчинение, но индивид, как правило, рационально объясняет его самому себе. Без этого разъяснения «неподчинение» неизбежно в ...
Развитие высших психических функций в переходном возрасте
Вся история психического развития в переходном возрасте состоит из, строгой иерархии, т.е. перехода функций вверх и образования самостоятельных высших синтезов. В процессе развития все эти функции образуют сложную иерархическую систему, где центральной, или ведущей, функцией является развитие мышления, функция образования понятий. Все о ...
Холерический темперамент.
Люди этого темперамента быстры, чрезмерно подвижны, неуравновешенны, возбудимы, все психические процессы протекают у них быстро, интенсивно. Преобладание возбуждения над торможением, свойственное этому типу нервной деятельности, ярко проявляется в несдержанности, порывистости, вспыльчивости, раздражительности холерика. Отсюда и выразите ...